介護職が遭遇するクレーム

クレームという悩み

よほど特殊な仕事を除き世の中のほとんどの仕事はお客様がいて、その方にサービスや物を提供してお金をいただくことで成り立ちます。物やサービスが購入されるということは、当然お客様からの期待があるということなので、その期待を満たせていない場合にクレームが生じてしまいます。そしてこのクレームの悩みというのはどの仕事に就く方にとっても大きな悩みと言えるでしょう。お客様の側もお金を支払う立場なだけに強気になってしまい、不満を伝え文句を言う際についつい言葉に力がこもってしまうことがあります。サービスを提供する側も人間ですので、クレームは真摯に受け止めたいと思っていても許容量を超えては参ってしまうのです。
またこうしたクレームの問題は、最終消費者と向き合う個人向けの事業にて、お客様と直に接する人が一番抱えてしまいやすく、介護職の仕事も日々のクレームにさらされやすい仕事の1つなのです。

ケア不足

実際に介護職に就く人がさらされやすいクレームの中身も見ていきましょう。まず一番多いクレームが、人的な介護サービスの不備やケア不足に関するクレームであり、要介護者本人からだけではなくその家族からも寄せられることが多いクレームです。例えば丁寧に介護をしてくれていない、きちんとケアをしてくれたり話をきいたりしてくれていない、危険行動がないかの見守りをきちんと行ってくれていないというようなものです。また場合によっては入浴をさせてくれていないというものや、きちんと食事を取らせてくれていないというようなものも存在します。
こうしたクレームが真実なのであれば大きな問題と言えますので、職員並びに施設はクレームを真摯に受け止め対応する必要があります。しかし認知症患者の方の場合、食事をしたり入浴をしたことを忘れているだけということもあるので、クレームの対応は難しいものがあります。

入所できない

またその他に多いクレームは、そもそも施設の空きが少ないために入所するまでに大変待たされてしまう、あるいはそもそも入所を受け付けてくれないことに関するクレームです。また短期入所施設の場合、要介護者の方が病気になってしまえば自宅に帰さざるを得ない場合もあり、そうした時にもクレームが発生します。現場にいる人間の裁量で解決することのできない問題であるため、こうした際のご家族からのクレームも困ってしまうと言えます。

クレームの防ぎ方

基本的にクレームを0にすることは難しいので諦めた方が良いでしょう。しかし例えば日頃から要介護者の方だけではなく、そのご家族の方とも信頼関係を構築できるようコミュニケーションを行うことが大切です。